SLA - Service Level Agreement
HIGHSOFT SISTEMAS LTDA – 02.994.444/0001-15
Data de Vigência: 02/12/2024
Objetivo do SLA
Este documento formaliza os níveis de serviço acordados entre a Highsoft Sistemas e seus clientes, com o objetivo de assegurar a qualidade no suporte e execução de projetos relacionados ao uso do ERP, incluindo prazos para atendimento e resolução de incidentes, bem como o desenvolvimento de demandas específicas.
Ao utilizar o sistema fornecido pela Highsoft Sistemas, o cliente reconhece que leu, compreendeu e concorda com os termos e condições estabelecidos neste SLA.
Classificação de Prioridades
Os atendimentos e demandas são classificados conforme o impacto nos processos do cliente. A classificação permite estabelecer prazos adequados para resposta e solução.
Prioridade Crítica
Descrição:
Incidente que compromete totalmente o funcionamento do ERP, impossibilitando operações essenciais, como emissão de notas fiscais, faturamento ou controle de estoque.
Exemplo: indisponibilidade total do sistema, falha grave em integrações críticas (ex.: SEFAZ).
Impacto:
Paralisação de processos operacionais e administrativos essenciais.
Prioridade Alta
Descrição:
Incidente que afeta funcionalidades relevantes, porém com alternativas temporárias que minimizam o impacto.
Exemplo: falha no cálculo de impostos, erro em módulos importantes como financeiro ou vendas.
Impacto:
Redução significativa na eficiência ou precisão dos processos operacionais.
Prioridade Média
Descrição:
Incidente com impacto limitado ou problemas em módulos auxiliares do ERP, sem comprometimento direto das operações principais.
Exemplo: erros em relatórios, inconsistências visuais ou em funcionalidades não críticas.
Impacto:
Pequeno impacto nas operações de um departamento ou grupo de usuários.
Prioridade Baixa
Descrição:
Solicitações de melhorias, dúvidas gerais, ou ajustes estéticos que não comprometem o funcionamento do ERP.
Exemplo: customizações em relatórios, melhorias em interface ou adequação de funcionalidades menores.
Impacto:
Nenhum impacto direto nas operações diárias.
Nota: Solicitações classificadas como prioridade baixa serão avaliadas pela equipe de desenvolvimento e poderão não ser implementadas, dependendo da disponibilidade de recursos e do impacto na evolução da solução ERP. Estas solicitações podem ser reavaliadas periodicamente, mas sua execução não é garantida.
Níveis de Serviço (SLA)
Atendimento
Para cada classificação de prioridade, os prazos abaixo definem:
- Tempo de Resposta do Cliente: prazo para retorno do cliente com informações adicionais ou aprovação de ações.
- Tempo de Resposta do Suporte: prazo para início do atendimento ou ação por parte da equipe de suporte.
- Tempo de Resolução para Projetos: prazo para entrega de soluções que envolvem desenvolvimento ou customização do ERP.
| Prioridade | Resposta do Cliente | Resposta do Suporte | Resolução/Projeto |
|---|---|---|---|
| Crítica | 2 horas úteis | 2 horas úteis | 1 dia útil |
| Alta | 2 horas úteis | 2 horas úteis | 3 dias úteis |
| Média | 4 horas úteis | 4 horas úteis | 10 dias úteis |
| Baixa | 4 horas úteis | 8 horas úteis | A critério da equipe, sem prazo garantido |
Projeto
| Atividade | Resposta do Cliente | Resposta do Suporte | Resolução/Projeto |
|---|---|---|---|
| Alinhamento inicial do escopo | 5 dias úteis | 5 dias úteis | Definido no escopo |
| Feedback sobre o andamento do projeto | 5 dias úteis | 5 dias úteis | Definido no escopo |
| Homologação | 10 dias úteis | 10 dias úteis | Definido no escopo |
Requisitos do Cliente
Para garantir a eficiência no atendimento, é imprescindível que o cliente:
- Forneça todas as informações detalhadas sobre o incidente, incluindo descrição do problema, etapas para reprodução, anexos (ex.: prints de tela), e especificações adicionais.
- Disponibilize um ponto de contato autorizado e com conhecimento técnico para interagir com o suporte.
- Respeite os prazos de retorno estabelecidos neste SLA.
Consequências de Não Cumprimento
Não cumprimento pelo cliente
Caso o cliente não forneça as informações solicitadas ou não responda no prazo do SLA:
- A Highsoft Sistemas interromperá a proatividade no acompanhamento do atendimento.
- Quaisquer prazos estabelecidos para o projeto poderão ser ajustados ou postergados proporcionalmente ao atraso causado pela ausência de retorno.
- A reativação de atividades dependerá de nova solicitação por parte do cliente e do realinhamento de cronogramas.
Não cumprimento pela Highsoft Sistemas
Caso a Highsoft Sistemas não cumpra o prazo de resposta, o cliente poderá solicitar uma reunião de escalonamento para revisar o status da solicitação e tomar ações corretivas, sem prejuízo aos prazos originalmente acordados.
Exclusões do SLA
Este SLA não será aplicável nas seguintes circunstâncias:
- Incidentes causados por fatores externos, como indisponibilidade de internet, servidores de terceiros ou falhas em serviços governamentais (ex.: SEFAZ, Receita Federal).
- Falta de retorno ou informações incompletas por parte do cliente.
- Solicitações realizadas fora do horário comercial, exceto quando o contrato prevê suporte 24/7.
- Demandas que envolvam integrações ou sistemas externos aos serviços fornecidos pelo ERP.
- Solicitações classificadas como prioridade baixa, que dependem de avaliação da equipe de desenvolvimento e podem não ser implementadas caso não sejam consideradas essenciais ou prioritárias no roadmap da solução ERP.
Monitoramento e Revisão
Este SLA será revisado periodicamente para atender às demandas de melhoria contínua, garantindo que os níveis de serviço sejam condizentes com as necessidades operacionais dos clientes e as capacidades da Highsoft Sistemas.