SLA - Service Level Agreement

HIGHSOFT SISTEMAS LTDA – 02.994.444/0001-15
Data de Vigência: 02/12/2024

Objetivo do SLA

Este documento formaliza os níveis de serviço acordados entre a Highsoft Sistemas e seus clientes, com o objetivo de assegurar a qualidade no suporte e execução de projetos relacionados ao uso do ERP, incluindo prazos para atendimento e resolução de incidentes, bem como o desenvolvimento de demandas específicas.

Ao utilizar o sistema fornecido pela Highsoft Sistemas, o cliente reconhece que leu, compreendeu e concorda com os termos e condições estabelecidos neste SLA.

Classificação de Prioridades

Os atendimentos e demandas são classificados conforme o impacto nos processos do cliente. A classificação permite estabelecer prazos adequados para resposta e solução.

Prioridade Crítica

Descrição:
Incidente que compromete totalmente o funcionamento do ERP, impossibilitando operações essenciais, como emissão de notas fiscais, faturamento ou controle de estoque.
Exemplo: indisponibilidade total do sistema, falha grave em integrações críticas (ex.: SEFAZ).
Impacto:
Paralisação de processos operacionais e administrativos essenciais.

Prioridade Alta

Descrição:
Incidente que afeta funcionalidades relevantes, porém com alternativas temporárias que minimizam o impacto.
Exemplo: falha no cálculo de impostos, erro em módulos importantes como financeiro ou vendas.
Impacto:
Redução significativa na eficiência ou precisão dos processos operacionais.

Prioridade Média

Descrição:
Incidente com impacto limitado ou problemas em módulos auxiliares do ERP, sem comprometimento direto das operações principais.
Exemplo: erros em relatórios, inconsistências visuais ou em funcionalidades não críticas.
Impacto:
Pequeno impacto nas operações de um departamento ou grupo de usuários.

Prioridade Baixa

Descrição:
Solicitações de melhorias, dúvidas gerais, ou ajustes estéticos que não comprometem o funcionamento do ERP.
Exemplo: customizações em relatórios, melhorias em interface ou adequação de funcionalidades menores.
Impacto:
Nenhum impacto direto nas operações diárias.
Nota:
Solicitações classificadas como prioridade baixa serão avaliadas pela equipe de desenvolvimento e poderão não ser implementadas, dependendo da disponibilidade de recursos e do impacto na evolução da solução ERP. Estas solicitações podem ser reavaliadas periodicamente, mas sua execução não é garantida.

Níveis de Serviço (SLA)

Atendimento

Para cada classificação de prioridade, os prazos abaixo definem:

Tempo de Resposta do Cliente: prazo para retorno do cliente com informações adicionais ou aprovação de ações.
Tempo de Resposta do Suporte: prazo para início do atendimento ou ação por parte da equipe de suporte.
Tempo de Resolução para Projetos: prazo para entrega de soluções que envolvem desenvolvimento ou customização do ERP.

Prioridade	Resposta do Cliente	Resposta do Suporte	Resolução/Projeto
Crítica	2 horas úteis	2 horas úteis	1 dia util
Alta	2 horas úteis	2 horas úteis	3 dias úteis
Média	4 horas úteis	4 horas úteis	10 dias úteis
Baixa	4 horas úteis	8 horas úteis	A critério da equipe, sem prazo garantido

Projeto

Atividade	Resposta do Cliente	Resposta do Suporte	Resolução/Projeto
Alinhamento inicial do escopo	5 dias úteis	5 dias úteis	Definido no escopo
Feedback sobre o andamento do projeto	5 dias úteis	5 dias úteis	Definido no escopo

Requisitos do Cliente

Para garantir a eficiência no atendimento, é imprescindível que o cliente:

Forneça todas as informações detalhadas sobre o incidente, incluindo descrição do problema, etapas para reprodução, anexos (ex.: prints de tela), e especificações adicionais.
Disponibilize um ponto de contato autorizado e com conhecimento técnico para interagir com o suporte.
Respeite os prazos de retorno estabelecidos neste SLA.

Consequências de Não Cumprimento

Não cumprimento pelo cliente

Caso o cliente não forneça as informações solicitadas ou não responda no prazo do SLA:

A Highsoft Sistemas interromperá a proatividade no acompanhamento do atendimento.
Quaisquer prazos estabelecidos para o projeto poderão ser ajustados ou postergados proporcionalmente ao atraso causado pela ausência de retorno.
A reativação de atividades dependerá de nova solicitação por parte do cliente e do realinhamento de cronogramas.

Não cumprimento pelo cliente

Caso a Highsoft Sistemas não cumpra o prazo de resposta, o cliente poderá solicitar uma reunião de escalonamento para revisar o status da solicitação e tomar ações corretivas, sem prejuízo aos prazos originalmente acordados.

Exclusões do SLA

Este SLA não será aplicável nas seguintes circunstâncias:

Incidentes causados por fatores externos, como indisponibilidade de internet, servidores de terceiros ou falhas em serviços governamentais (ex.: SEFAZ, Receita Federal).
Falta de retorno ou informações incompletas por parte do cliente.
Solicitações realizadas fora do horário comercial, exceto quando o contrato prevê suporte 24/7.
Demandas que envolvam integrações ou sistemas externos aos serviços fornecidos pelo ERP.
Solicitações classificadas como prioridade baixa, que dependem de avaliação da equipe de desenvolvimento e podem não ser implementadas caso não sejam consideradas essenciais ou prioritárias no roadmap da solução ERP.

Monitoramento e Revisão

Este SLA será revisado periodicamente para atender às demandas de melhoria contínua, garantindo que os níveis de serviço sejam condizentes com as necessidades operacionais dos clientes e as capacidades da